• Borgeren som den primære interessent

Borgeren som den primære interessent

Af Carsten Hornstrup

Direktør - Partner - Chefkonsulent
Fokus i denne artikel er at udvikle forståelsen af, hvornår forvaltningens medarbejdere lykkes med at sikre helhedsorienterede forløb for borgerne. Artiklen giver et bud på, hvordan borgernes oplevelser kan bruges som performanceindikator.

Borgeren som den primære interessent

Der findes ikke et eksisterende teoretisk begreb til at forstå, hvad borgernes oplevelser af eget forløb med deres kommune indebærer. De to mest relevante retninger inden for den eksisterende litteratur er tilfredshedslitteraturen og litteraturen om administrative byrder. På trods af deres fokus på borgerne som de primære interessenter, er begge litteraturer imidlertid ikke tilstrækkelige til at opnå en forståelse for, hvad det indebærer, når borgerne oplever, at forvaltningens medarbejdere sikrer et helhedsorienteret forløb omkring deres sag. Vi ser et behov for at udlede både en ny teoretisk forståelse af, hvordan indholdet af begrebet kunne se ud, og konkrete indikatorer, der kan hjælpe kommunerne med at undersøge borgernes oplevelser.

Borgernes oplevelser af eget forløb med deres kommune

Tre centrale udfordringer

Der er tre centrale udfordringer for de borgere, der har komplekse udfordringer, og derfor er i kontakt med flere offentlige instanser:

 
1

Koordinationen mellem de relevante fagprofessionelle

Det er i høj grad sandsynligt, at manglende koordination blandt de fagprofessionelle kan medføre, at borgeren står tilbage med en følelse af, at fagpersonerne ikke engagerer sig i at få koordinationen og samarbejdet til at fungere, og at de dermed heller ikke engagerer sig i at få samarbejdet omkring borgerens sag til at fungere, så borgerens forløb bliver sammenhængende (Gittell 2016). Derved kan borgeren føle, at fagpersonerne ikke gør deres bedste for at finde løsninger på de udfordringer, borgeren har brug for hjælp til. Når borgeren ikke oplever engagement fra medarbejderne, kan det medføre en dårligere oplevelse hos borgeren af den proces, borgeren indgår i, fordi borgeren ikke føler, at man får den bedst mulige opbakning fra medarbejderne og dermed ikke bliver hjulpet videre i sit sagsforløb. Det kan påvirke borgerens oplevelse negativt, hvis borgeren føler, at man som følge heraf selv må tage ansvaret for at koordinere de fragmenterede indsatser, når medarbejderne ikke formår at gøre det.

 
2

Kendskab og vidensdeling blandt de professionelle

En vigtig forudsætning for at kunne samarbejde om at sikre sammenhængende forløb omkring komplekse borgersager er, at de enkelte fagpersoner tilvejebringer og deler den relevante information og viden omkring den pågældende borgersag med hinanden (Gittell og Douglass 2012; Hornstrup og Storch 2018). Hvis ikke fagpersonerne formår at have et tilstrækkeligt niveau af videns- og informationsudveksling, er det sandsynligt, at borgeren heller ikke vil modtage relevant information omkring sin sag. Det skyldes, at fagpersonerne i så fald ikke er velinformerede omkring sagen og dermed heller ikke i stand til at videregive fyldestgørende information til borgeren. Hvis borgeren kun får brudstykker af information fra fagpersonerne, kan det gøre det sværere for borgeren at forstå de informationer, borgeren får. Det kan have en negativ betydning for borgerens oplevelse af processen, borgeren indgår i, fordi borgeren vil opleve ikke at vide, hvad der foregår og muligvis stå tilbage med en følelse af at være glemt i systemet, når borgeren ikke modtager den relevante information eller føler, at der er lang ventetid på svar fra de fagprofessionelle. Det kan derudover gøre det sværere at forstå baggrunden for de beslutninger, der bliver taget, hvilket yderligere vil påvirke borgerens oplevelser negativt, fordi det kan medføre en følelse af, at der ikke bliver taget vare på borgerens behov.

 
3

Betydningen af manglende samarbejde

Det er sandsynligt, at et manglende samarbejde mellem fagpersonerne omkring et helhedsorienteret forløb kan medføre, at borgeren føler sig overset, og at borgerens ønsker ikke respekteres. Det kan medføre en følelse af tab af autonomi. Ifølge Self-Determination Theory har individer et basalt behov for at føle selvbestemmelse (autonomi) for sig selv og sine handlinger (Ryan og Deci 2000). Hvis borgeren oplever, at der ikke samarbejdes om en helhedsorienteret indsats omkring sin sag, og hvis borgeren ikke forstår baggrunden for beslutninger truffet i sagen eller er enig i den indsats, der lægges i at finde løsninger på problemerne, kan det medføre, at borgeren i så fald vil føle, at borgeren ikke selv har indflydelse eller medbestemmelse på, hvordan sagen håndteres. Det vil lede til, at borgeren heller ikke oplever sig respekteret af fagpersonerne. Jo mere håndteringen af borgerens sag foregår uden at involvere borgeren, jo større vil oplevelsen af autonomitab og manglende respekt være, og det kan medføre en mere negativ oplevelse af processen. Hvis fagpersonernes manglende evne til at samarbejde på tværs omkring borgerens sag dermed medfører, at håndteringen af borgerens sag går imod borgerens basale psykologiske behov for autonomi og for at blive behandlet med respekt, risikerer dette at forværre borgerens opfattelse af forløbet med kommunen (Moynihan, Herd og Harvey 2015).

Borgernes oplevelse af eget forløb

Indikatorer for borgernes oplevelse

De tre udfordringer leder til en foreløbig definition af borgernes oplevelser af eget forløb med kommunen, som indebærer, hvorvidt medarbejderne engagerer sig i at sikre et godt samarbejde om et sammenhængende forløb for borgeren. At borgeren får tilstrækkelig information og viden om, hvad der foregår. At borgeren føler sig involveret og respekteret i processen omkring sin sag. Såfremt borgeren ikke oplever dette i interaktionen med kommunens fagprofessionelle, kan det have den konsekvens, at det medfører psykologiske omkostninger hos borgeren i form af blandet andet stress, frustrationer og følelser af afmagt over for forløbet.

Nedenfor er de performanceindikatorer, vi har udviklet og valideret som en del af vores forskning og praksis, der giver troværdig data på den borgeroplevede kvalitet af de sammenhængende indsatser.

Performanceindikatorer for borgernes oplevelse:

  1. Kommunens medarbejdere gør deres bedste for at finde løsninger på de udfordringer jeg/vi har.
  2. Kommunens medarbejdere, involverer mig/os i at tage beslutninger i min/vores sag
  3. Kommunens medarbejdere sikrer at jeg/vi får de nødvendige informationer om min/vores sag.
  4. Kommunens medarbejdere bruger et sprog jeg/vi kan forstå.
  5. Kommunens medarbejdere er med til at sikre et godt samarbejde omkring min/vores sag.
  6. Kommunens medarbejdere er gode til at forstå og respektere mine/vores ønsker og behov.
Kom i kontakt med os

Vil du gerne vide mere om, hvordan man bruger borgernes oplevelser som performanceindikator

Vi fortæller og viser gerne, hvordan du kan bruge borgernes oplevelser som performanceindikator for at sikre sammenhængende indsatser.

Artikler

Læs nogle af vores andre artikler